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O dilema privacidade versus personaliza??o: estamos abrindo m?o demais pela conveni¨ºncia?
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? medida que as empresas correm para personalizar experi¨ºncias com base em intelig¨ºncia artificial e dados comportamentais, surge uma pergunta: ser¨¢ que os consumidores, consciente ou inconscientemente, est?o abrindo m?o de demais informa??es em nome da conveni¨ºncia? Em um recente painel sobre privacidade na era digital, tr¨ºs especialistas enfrentaram essa tens?o de maneira direta.
Michael Agius, Diretor de Privacidade da Deloitte, acredita que a postura dos consumidores mudou ao longo do tempo. ¡°H¨¢ cerca de uma d¨¦cada, as pessoas achavam empolgante ¡ª diziam: ¡®Uau, a plataforma, o programa sabe do que eu gosto.¡¯ Isso parecia impressionante¡±, . ¡°Mas, durante a COVID, quando passamos mais tempo conectados aos dispositivos, as pessoas come?aram a perceber o quanto de dados estava, de fato, exposto. E isso gerou novas preocupa??es.¡±
Agora, ele explicou, ¡°chegamos a uma fase mais de aceita??o. As pessoas se sentem confort¨¢veis com um determinado n¨ªvel de processamento de dados ¡ª especialmente se isso ajudar a tornar futuras transa??es mais ¨¢geis e fluidas.¡±
Falando sobre consentimento
Os consumidores frequentemente consentem com algum n¨ªvel de uso dos seus dados ¡ª mas ser¨¢ que esse consentimento ¨¦ realmente informado?
¡°Voc¨º precisa ser inteligente na escolha da base legal¡±, explicou Agius. ¡°A maioria das empresas se apoia em contrato ou interesse leg¨ªtimo. Mas, se voc¨º opta pelo consentimento ¡ª especialmente para fins de marketing ¡ª ele precisa ser aut¨ºntico. Ou seja, o usu¨¢rio precisa entender o que est¨¢ consentindo, dar esse consentimento de forma consciente, poder revog¨¢-lo facilmente e, se necess¨¢rio, consentir novamente. Isso n?o ¨¦ simples de gerenciar, por isso a comunica??o precisa ser absolutamente clara.¡±¡°Veja o caso do Google¡±, acrescentou. ¡°Um dos principais crit¨¦rios usados pelos reguladores foi: quantos cliques s?o necess¨¢rios para dar ou retirar o consentimento? Se leva dez cliques para cancelar a inscri??o e apenas um para se cadastrar, isso n?o representa um equil¨ªbrio justo.¡±
A escolha do consumidor
Privacidade pode ser trocada por uma experi¨ºncia mais envolvente? Ser¨¢ que confian?a e transpar¨ºncia na coleta, armazenamento e uso de dados s?o realmente fatores decisivos para os consumidores?
Corey Padveen, s¨®cio da t2 Marketing International e moderador do painel da Next.io, provocou: ¡°Voc¨ºs acham que os consumidores realmente escolhem uma marca em vez de outra com base na transpar¨ºncia?¡±
Martin Golding, Executivo de Vendas Principal da EMEA na IntentHQ, foi direto:
¡°Quem se importa? O que importa ¨¦ a experi¨ºncia que voc¨º est¨¢ me proporcionando. Voc¨º est¨¢ captando os meus sinais comportamentais? Est¨¢ construindo confian?a e me fazendo sentir que h¨¢ uma troca justa de valor?¡±
Reguladores continuam atentos
Enquanto Golding argumentava que os consumidores priorizam a experi¨ºncia em vez de ler pol¨ªticas de privacidade, Agius lembrou ¨¤ audi¨ºncia que os reguladores se importam. E seguem atentos. Ao relembrar os primeiros anos de aplica??o do GDPR, ele comentou: ¡°Aquelas multas enormes ¡ª 20% do faturamento ¡ª deixaram todos em alerta. E hoje, o foco se voltou mais para confian?a e clareza.¡±
O terceiro caminho: personaliza??o sem abrir m?o da privacidade?
O moderador Corey Padveen trouxe uma quest?o cr¨ªtica: ¡°? poss¨ªvel oferecer uma experi¨ºncia personalizada de n¨ªvel VIP sem comprometer a privacidade e a seguran?a?¡±
Michael Agius respondeu: ¡°Eu n?o usaria a palavra ¡®comprometimento¡¯. Mas ¨¦ preciso entender que, para ter uma experi¨ºncia personalizada, voc¨º precisa, sim, ceder alguma coisa. Talvez, um dia, a IA consiga personalizar tudo sem qualquer contribui??o do usu¨¢rio ¡ª mas, hoje, ainda precisamos de dados. Isso n?o significa que n?o possa ser seguro.¡±
Martin Golding, cujo trabalho se concentra em incorporar IA a aplicativos, defendeu que um design inteligente pode garantir tanto personaliza??o quanto privacidade. ¡°Trata-se de um design inteligente. D¨¢ para ter tudo: privacidade total, conformidade com os padr?es e personaliza??o completa.¡±Ele complementou com um exemplo t¨¦cnico do seu pr¨®prio trabalho: ¡°Desenvolvemos um SDK de IA (Software Development Kit) que roda dentro do aplicativo, e n?o na nuvem. Ele s¨® usa as permiss?es que j¨¢ foram concedidas no telefone e come?a a gerar insights comportamentais localmente. Isso ¨¦ privacidade desde a concep??o. Por exemplo, consegue inferir quando a pessoa est¨¢ em casa ou qual ¨¦ a sua rotina, sem nunca precisar saber a localiza??o exata.¡±
