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O futuro ¨¦ h¨ªbrido: primeira parte com Radostin Hristov
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A ind¨²stria global de jogos est¨¢ passando por uma transforma??o acelerada ¡ª e os jogadores n?o est?o mais restritos a um ¨²nico ambiente. Hoje, os clientes transitam com facilidade entre cassinos f¨ªsicos e plataformas online, optando pelo que melhor se encaixa em seu momento. Em regi?es como ?sia e Oriente M¨¦dio, essa mudan?a ¨¦ ainda mais vis¨ªvel, impulsionada pelo aumento do uso de dispositivos m¨®veis e pelo surgimento de novos mercados de jogos. Um exemplo ¨¦ os Emirados ?rabes Unidos, que est?o desenvolvendo um dos primeiros resorts integrados da regi?o com o Wynn Al Marjan Island. J¨¢ a Su¨ª?a demonstrou que os jogos online e presenciais podem coexistir de forma complementar, fortalecendo o engajamento geral do p¨²blico.
Em entrevista exclusiva ¨¤ SiGMA News, o consultor de cassinos e estrategista operacional Radostin Hristov explica por que a antiga vis?o de separar jogadores online e presenciais n?o faz mais sentido. Nesta primeira parte da s¨¦rie em duas edi??es, ele comenta por que estrat¨¦gias h¨ªbridas s?o essenciais, o que a ?sia pode aprender com o modelo su¨ª?o, como novos mercados podem avan?ar mais r¨¢pido come?ando do zero e qual o perfil de lideran?a necess¨¢rio para oferecer uma experi¨ºncia conectada entre os mundos f¨ªsico e digital.
SiGMA News: Por que ¨¦ importante que os operadores de cassino deixem de ver jogadores online e presenciais como p¨²blicos distintos?
Radostin Hristov, consultor de cassinos: Porque essa separa??o ¨¦ uma ilus?o corporativa ¡ª ela n?o reflete a realidade do jogador. O jogador de hoje n?o ¨¦ uma coisa ou outra; ele ¨¦ naturalmente omnichannel, transitando entre ambientes f¨ªsicos e digitais conforme o momento ou conveni¨ºncia. O VIP da sala high-limit no s¨¢bado ¨¤ noite provavelmente ¨¦ o mesmo que est¨¢ girando os rolos no celular enquanto espera para embarcar num voo na segunda de manh?.
Dividir o p¨²blico em ¡°online¡± e ¡°offline¡± n?o s¨® ¨¦ impreciso como prejudicial ¨¤ opera??o. Isso fragmenta dados, estrat¨¦gias de marketing e, mais importante, o relacionamento com o jogador. Internamente, essa vis?o ultrapassada gera silos, equipes desalinhadas, campanhas duplicadas e vozes de marca conflitantes. ? um erro caro.
O futuro da opera??o de cassinos est¨¢ na chamada Intelig¨ºncia H¨ªbrida ¡ª uma abordagem que busca criar uma vis?o unificada do jogador, com sistemas integrados, programas de fidelidade conectados e pensamento coeso. Precisamos deixar de lado estrat¨¦gias paralelas e adotar uma vis?o convergente. Para o jogador, h¨¢ apenas uma marca, e ele espera ser reconhecido por ela, independentemente de onde esteja. O sucesso vir¨¢ daqueles que deixarem de perseguir transa??es e passarem a criar ecossistemas que acompanham o jogador onde quer que ele v¨¢. Um jogador, uma identidade e uma experi¨ºncia ¡ª seja no f¨ªsico ou no digital.
SiGMA News: O que os operadores asi¨¢ticos podem aprender com o mercado su¨ª?o, onde uma grande parte dos jogadores online tamb¨¦m visita os cassinos f¨ªsicos?
Hristov: O modelo su¨ª?o prova algo que muitos ainda relutam em aceitar: o jogo online n?o canibaliza o cassino f¨ªsico ¡ª ele o complementa. Quando bem estruturada, a experi¨ºncia digital se torna uma ponte para o espa?o f¨ªsico, e n?o um obst¨¢culo.
O que os operadores asi¨¢ticos podem aprender com a Su¨ª?a ¨¦ o poder da harmoniza??o regulat¨®ria e da integra??o de marca. Na Su¨ª?a, as plataformas online s?o operadas por detentores de licen?a f¨ªsica. Isso permite consist¨ºncia de marca, programas de fidelidade integrados e uma experi¨ºncia ¨²nica para o jogador ¡ª tudo sob o mesmo teto. O cliente n?o sente que est¨¢ migrando entre marcas ou ambientes distintos. ? uma jornada ¨²nica, com v¨¢rias portas de entrada.
Agora, compare isso com muitos mercados asi¨¢ticos, onde o online e o offline ainda s?o tratados como concorrentes ¡ª ou pior, operam em zonas cinzentas de regulamenta??o. O resultado ¨¦ fragmenta??o de dados, experi¨ºncias desconexas e perda de oportunidades para um engajamento mais profundo.
Os cassinos su¨ª?os tamb¨¦m investem em hospitalidade orientada por dados, usando o comportamento online para personalizar o atendimento no espa?o f¨ªsico. Imagine receber um jogador n?o s¨® pelo nome, mas j¨¢ sabendo quais jogos ele prefere, em que hor¨¢rio costuma jogar e como gosta do caf¨¦, antes mesmo de ele pisar no sal?o. O online n?o ¨¦ apenas mais um canal ¡ª ¨¦ um sistema de alerta antecipado, um motor de fideliza??o e uma ferramenta poderosa de personaliza??o. Quando bem utilizado, ele impulsiona tr¨¢fego, receita e satisfa??o em toda a opera??o.
Se os resorts integrados da ?sia quiserem garantir a longevidade dos seus neg¨®cios, precisam parar de tratar o online como um produto ¨¤ parte e come?ar a enxerg¨¢-lo como o cora??o digital da opera??o f¨ªsica.
SiGMA News: Como mercados emergentes como os Emirados ?rabes Unidos, com projetos como o Wynn Al Marjan Island, est?o influenciando a abordagem global sobre experi¨ºncias de jogo integradas e omnichannel?
Hristov: Os Emirados n?o est?o apenas entrando no setor de jogos ¡ª eles est?o redefinindo completamente o conceito de resort integrado. Mercados emergentes como os EAU t¨ºm uma grande vantagem: n?o est?o presos a sistemas ultrapassados. Eles est?o come?ando do zero, com regulamenta??es novas, infraestrutura moderna e uma vis?o que une jogos, luxo e identidade cultural em uma experi¨ºncia fluida.
O que vemos nos Emirados n?o ¨¦ uma c¨®pia de Las Vegas ou Macau. ? algo novo: um modelo hipercurador, com foco na hospitalidade, onde o jogo ¨¦ integrado de forma inteligente e discreta a uma oferta de estilo de vida mais ampla. Pense em sal?es de jogos privados dentro de retiros de bem-estar, servi?os de concierge digital impulsionados por IA ou arenas de eSports ao lado de restaurantes estrelados. N?o ¨¦ s¨® um cassino ¡ª ¨¦ um ecossistema.
Esse modelo j¨¢ est¨¢ redefinindo as expectativas do setor. N?o basta mais construir um espa?o cheio de ca?a-n¨ªqueis e esperar retorno. O modelo dos Emirados exige precis?o, personaliza??o e sofistica??o. Est¨¢ fazendo com que mercados consolidados invistam mais em design, tecnologia e experi¨ºncia do cliente.
O mais importante: os operadores nos EAU est?o pensando digital desde o in¨ªcio. N?o est?o apenas adaptando tecnologia a um modelo antigo ¡ª est?o incorporando inova??o ¨¤ base do projeto. Sistemas sem dinheiro f¨ªsico, contactless, omnichannel e programas de fidelidade que ultrapassam o jogo e entram no territ¨®rio do estilo de vida.
O que est¨¢ sendo constru¨ªdo em Ras Al Khaimah ¨¦ mais que um resort. ? um prot¨®tipo ¡ª um modelo de refer¨ºncia que sinaliza a investidores, reguladores e operadores do mundo todo que o futuro dos resorts integrados est¨¢ em oferecer ecossistemas personalizados, conectados por tecnologia e centrados no estilo de vida.
Os EAU est?o criando uma nova refer¨ºncia global ¡ª onde entretenimento, jogos, bem-estar, varejo e tecnologia digital se fundem em uma experi¨ºncia cont¨ªnua, luxuosa e sem fronteiras. E o mundo inteiro est¨¢ observando ¡ª muito atentamente.
SiGMA News: Que tipo de estrutura de lideran?a ¨¦ necess¨¢ria para gerenciar opera??es online e f¨ªsicas de forma eficaz, especialmente em regi?es em r¨¢pida expans?o como o Sudeste Asi¨¢tico?
Hristov: O Sudeste Asi¨¢tico precisa de uma lideran?a mais robusta e reestruturada. Para sustentar o crescimento h¨ªbrido ¡ª onde o f¨ªsico e o digital precisam funcionar de forma integrada ¡ª os operadores n?o podem mais depender de estruturas verticais tradicionais. ? necess¨¢rio adotar um modelo de lideran?a matricial, com integra??o entre ¨¢reas, indicadores de desempenho compartilhados e uma vis?o unificada do jogador.
E para deixar claro: crescimento h¨ªbrido n?o significa apenas lan?ar uma opera??o online e coloc¨¢-la sob responsabilidade do time de TI ou marketing. Isso leva ¨¤ fragmenta??o, n?o ¨¤ transforma??o. Em vez disso, os operadores precisam adotar tr¨ºs pilares de lideran?a:
Em primeiro lugar, nomear um Diretor de Experi¨ºncia do Cliente (CXO) ¡ª n?o apenas um gerente geral ou diretor de marketing. O sucesso em ambientes h¨ªbridos depende da orquestra??o de jornadas flu¨ªdas para o jogador, em todos os canais. Esse papel deve supervisionar tanto as experi¨ºncias digitais quanto as presenciais, garantindo consist¨ºncia em mensagens, fideliza??o e padr?o de atendimento. ? uma fun??o estrat¨¦gica, que deve estar acima das divis?es operacionais.
Em seguida, criar uma lideran?a integrada de dados e fidelidade. O respons¨¢vel pelo programa de fidelidade n?o pode mais responder apenas ao marketing do cassino. Fidelidade ¨¦ hoje o sistema nervoso da marca. ? preciso um Chief Data and Loyalty Strategist que conecte os dados comportamentais do aplicativo, das mesas de jogo, restaurantes e lojas, transformando essas informa??es em experi¨ºncias personalizadas em tempo real.
Por fim, estabelecer for?as-tarefa h¨ªbridas e multifuncionais. O Sudeste Asi¨¢tico ¨¦ extremamente diverso ¡ª em cultura, idioma e economia. Estrat¨¦gias gen¨¦ricas n?o funcionam. O crescimento sustent¨¢vel exige colabora??o entre tecnologia, hospitalidade, marketing e opera??es ¡ª organizadas por mercado, n?o por fun??o.
? aqui que entra a flu¨ºncia h¨ªbrida. Os l¨ªderes precisam dominar tanto o universo da experi¨ºncia do cliente quanto o da infraestrutura. O futuro do jogo h¨ªbrido n?o ¨¦ apenas uma estrat¨¦gia de canal ¡ª ¨¦ uma reestrutura??o organizacional. O Sudeste Asi¨¢tico tem o talento e a oportunidade. O sucesso vai depender da ousadia dos operadores em romper com estruturas antigas e colocar o jogador, e n?o o im¨®vel, no centro da lideran?a.
Em ambientes h¨ªbridos, silos n?o escalam. Sistemas escalam. Pessoas escalam. Prop¨®sito compartilhado tamb¨¦m.
SiGMA News: Para novos entrantes na ?sia, nos Emirados ou em cassinos flutuantes, quais s?o os princ¨ªpios fundamentais para construir uma marca de jogo omnichannel preparada para o futuro?
Hristov: Primeiro, comece pelo jogador ¡ª n?o pela plataforma. Entenda a jornada dele de forma hol¨ªstica, em todos os dispositivos e pontos de contato. Segundo, projete para flexibilidade e integra??o. Seu stack tecnol¨®gico, seus programas de fidelidade e suas opera??es devem funcionar de forma integrada entre os canais digital e f¨ªsico desde o primeiro dia.
Terceiro, invista em intelig¨ºncia de dados. Crie um ecossistema unificado de dados que permita personaliza??o em tempo real e a??es preditivas. Quarto, cultive uma cultura de inova??o constante e agilidade. Marcas preparadas para o futuro evoluem r¨¢pido, testam com frequ¨ºncia e se adaptam com base no feedback do jogador e nas mudan?as do mercado.
E, por fim, nunca perca de vista o fator humano. A tecnologia traz escala, mas ¨¦ a conex?o emocional que constr¨®i lealdade. Ao combinar esses princ¨ªpios, voc¨º estar¨¢ construindo um ecossistema pronto para prosperar no mundo h¨ªbrido de amanh?.
Os mercados asi¨¢ticos t¨ºm as maiores taxas de penetra??o de smartphones do mundo, com proje??o de movimentar US$ 130 bilh?es em jogos online at¨¦ 2030. Portanto, sua plataforma deve nascer mobile ¡ª n?o ser uma vers?o adaptada do desktop. Isso significa apps de fidelidade, pagamentos m¨®veis e interfaces otimizadas para toque.
Cada pa¨ªs asi¨¢tico tem prefer¨ºncias espec¨ªficas de jogo, m¨¦todos de pagamento e nuances culturais. Construa uma plataforma flex¨ªvel que permita adaptar conte¨²do, idioma e experi¨ºncia do usu¨¢rio por mercado, sem perder a identidade da marca. O que funciona em Singapura pode n?o funcionar nas Filipinas.
Os Emirados j¨¢ estabeleceram um novo marco regulat¨®rio para o setor com a GCGRA (Autoridade Reguladora de Jogos Comerciais Gerais), criando oportunidades para operadores licenciados. Construa sistemas de conformidade que se adaptem ¨¤ evolu??o regulat¨®ria, pois muitos mercados asi¨¢ticos ainda est?o em fase de estrutura??o legal. Inclua m¨¦todos de pagamento locais desde o in¨ªcio ¡ª como WeChat Pay e Alipay em mercados chineses, GrabPay no Sudeste Asi¨¢tico, e op??es com criptomoedas onde forem permitidas. Os pagamentos devem funcionar de forma integrada, tanto online quanto no ambiente f¨ªsico.
Os jogadores asi¨¢ticos tamb¨¦m valorizam recursos sociais, como chats, torneios comunit¨¢rios e experi¨ºncias compartilhadas. Isso deve estar no cora??o do produto ¡ª e n?o ser um recurso extra. Esses elementos impulsionam engajamento e crescimento org?nico.
Na ?sia, rela??es movem neg¨®cios. Parcerias com provedores locais de tecnologia, processadores de pagamento e ag¨ºncias de marketing aceleram a entrada no mercado e garantem relev?ncia cultural.
E n?o se esque?a de atender ¨¤s exig¨ºncias de armazenamento de dados desde o in¨ªcio. Muitos pa¨ªses asi¨¢ticos exigem que os dados dos jogadores permane?am dentro das fronteiras nacionais, o que afeta desde o tipo de hospedagem em nuvem at¨¦ as opera??es de atendimento ao cliente.
Crie perfis unificados de jogador que funcionem em todos os canais ¡ª online, mobile, presencial e at¨¦ em navios. O jogador deve poder acumular e resgatar recompensas sem barreiras, seja em slots online ou em uma mesa f¨ªsica.
Adote uma arquitetura API-first, capaz de se integrar a tecnologias emergentes como jogos em VR, sistemas de fidelidade baseados em blockchain e personaliza??o com IA. O mercado de cassinos da ?sia-Pac¨ªfico deve alcan?ar US$ 140,39 bilh?es at¨¦ 2030 ¡ª ent?o ¨¦ fundamental j¨¢ construir com essa escala em mente.
Fique ligado na parte 2, onde Radostin Hristov explora estrat¨¦gias de compliance para operadores h¨ªbridos, os erros mais comuns ao lan?ar plataformas online e como novos players na ?sia e nos Emirados podem construir marcas preparadas para o futuro desde o in¨ªcio.
