Un regard d'initi¨¦ sur l'espace B2B - Yauheniya Matsiuk de SOFTSWISS

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Written by Content Team
January 3, 2022
Un regard d'initi¨¦ sur l'espace B2B - Yauheniya Matsiuk de SOFTSWISS

Dans une interview donn¨¦e ¨¤ SiGMA, Yauheniya Matsiuk, chef de l’¨¦quipe du support client B2B de l’, nous a parl¨¦ du travail de l’entreprise dans l’espace B2B

SiGMA : Quelle exp¨¦rience ! Avant SOFTSWISS, vous avez aussi travaill¨¦ chez Biglion et YandexGo. Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre arriv¨¦e chez SOFTSWISS ?

J’ai commenc¨¦ ma carri¨¨re chez Biglion, o¨´ j’ai appris les bases du service d’assistance. Apr¨¨s cela, j’ai rejoint YandexGo en tant que sp¨¦cialiste de l’assistance et j’ai travaill¨¦ avec des clients VIP. J’y ai explor¨¦ plus en profondeur la structure du travail et les particularit¨¦s de la communication avec les clients. Au fil du temps, j’ai assum¨¦ des responsabilit¨¦s suppl¨¦mentaires, telles que la gestion de personnel et l’am¨¦lioration de la qualit¨¦ du service sur des projets ¨¤ trafic premium.

Gr?ce ¨¤ cela, mon travail a ¨¦t¨¦ remarqu¨¦, et on m’a propos¨¦ d’¨ºtre ¨¤ la t¨ºte d’une nouvelle ¨¦quipe charg¨¦e d’accompagner les utilisateurs tarifaires fonctionnels. L’¨¦quipe venait juste d’¨ºtre cr¨¦¨¦e, alors j’ai d? travailler dur pour construire un syst¨¨me qui fonctionne. En cons¨¦quence, ¨¤ peine six mois plus tard, je suis pass¨¦ ¨¤ la t¨ºte de l’¨¦quipe de contenu ; je g¨¦rais toutes les ¨¦quipes de service de support. Trois mois plus tard, j’¨¦tais en charge du support international (Afrique, Asie et Europe).

Apr¨¨s deux ans de travail, j’ai r¨¦alis¨¦ que j’avais envie d’aller de l’avant. Cette envie m’a men¨¦ ¨¤ SOFTSWISS. J’ai grandement b¨¦n¨¦fici¨¦ des comp¨¦tences et de l’exp¨¦rience que j’ai acquises au fil des ann¨¦es, en travaillant avec des personnes ¨¤ diff¨¦rents niveaux et postes. Aujourd’hui, j’encadre une ¨¦quipe de 26 personnes qui s’est consid¨¦rablement agrandie au cours de l’ann¨¦e ¨¦coul¨¦e.

SiGMA : Parlez-nous du support client B2B de SOFTSWISS Game Aggregator. Comment s’organise le travail ?

Le nombre d’employ¨¦s de l’¨¦quipe de support et d’exploitation B2B a ¨¦t¨¦ multipli¨¦ par plus de huit depuis mars 2020. Pour augmenter le flux de travail sans perdre en qualit¨¦, nous l’avons divis¨¦e en quatre ¨¦quipes. L’¨¦quipe du support client s’occupe des probl¨¨mes qui surviennent dans le processus de jeu (tels que la v¨¦rification du joueur pour lutter contre la fraude, les probl¨¨mes de jeu, les bugs, etc.). L’¨¦quipe de configuration de Game Aggregator est responsable des nouveaux jeux pour les 바카ë¼s. Cette ¨¦quipe collecte la documentation n¨¦cessaire, communique avec les fournisseurs de jeux et apporte des modifications techniques. L’¨¦quipe de lancement ajoute des jeux ¨¤ notre syst¨¨me, afin que les clients puissent toujours d¨¦couvrir les derniers projets de nos partenaires ! Et enfin, le Game Aggregator Partner Portal (GAPP), la derni¨¨re ¨¦quipe, ne fait que prendre de l’ampleur. Sa t?che principale est d’¨ºtre toujours en contact avec nos partenaires ¨Cles fournisseurs de jeux.

SiGMA : Quelle est la responsabilit¨¦ de l’¨¦quipe de support client B2B du SOFTSWISS Game Aggregator ?

Notre ¨¦quipe a commenc¨¦ avec trois personnes. Ma mission ¨¦tait de construire un syst¨¨me de formation qui permette de travailler aussi rapidement et efficacement que possible. Au cours du premier mois d¨¦j¨¤, nous avions un plan de formation initial pour les d¨¦butants et de meilleurs taux de traitement. Maintenant, ce syst¨¨me est presque id¨¦al. Gr?ce ¨¤ nos algorithmes clairement d¨¦finis, ¨¤ la formation continue des employ¨¦s et aux horaires de travail, nos clients savent qu’ils peuvent compter sur notre aide 24h/24 et 7j/7. Ma t?che est d’adapter nos algorithmes aux circonstances (en constante ¨¦volution !) sans perdre en qualit¨¦ et en vitesse.

SiGMA : ? quels probl¨¨mes les clients sont-ils le plus souvent confront¨¦s ?

Le plus souvent, ils nous demandent de v¨¦rifier le r¨¦sultat du tour. Depuis le lancement du back-office, les clients de SOFTSWISS Game Aggregator peuvent d¨¦sormais avoir acc¨¨s ¨¤ certaines informations en toute autonomie, mais ils doivent toujours nous contacter s’ils ont besoin de plus de d¨¦tails sur le tour de jeu. Le plus souvent, les clients demandent ¨¤ v¨¦rifier le r¨¦sultat en raison de probl¨¨mes de connexion Internet -car la session de jeu peut alors ¨ºtre interrompue et le r¨¦sultat sera inconnu, que ce soit pour le joueur ou le 바카ë¼. La deuxi¨¨me demande la plus fr¨¦quente concerne les bugs li¨¦s au jeu, qui peuvent entraver le lancement du jeu ou interf¨¦rer avec le gameplay.

SiGMA : Combien de temps faut-il g¨¦n¨¦ralement pour passer d’une demande d’assistance ¨¤ une r¨¦solution compl¨¨te?? ? quoi ressemble ce processus au sein de l’¨¦quipe??

Il n’est pas toujours possible de r¨¦soudre le probl¨¨me de notre c?t¨¦. Assez souvent, nous avons besoin de l’aide de partenaires ou de coll¨¨gues ext¨¦rieurs ¨¤ l’¨¦quipe. Dans ce cas, la r¨¦solution du probl¨¨me peut prendre plus de temps. ? l’heure actuelle, le d¨¦lai moyen entre une demande et sa r¨¦solution est de 16 heures. Cependant, nous travaillons constamment pour r¨¦duire ce temps d’attente et fournir ¨¤ nos clients l’assistance la plus rapide ! Ainsi, chaque nouvelle demande est trait¨¦e en 40 minutes maximum. Nous prenons en compte la demande du client, la traitons et, si nous pouvons r¨¦pondre nous-m¨ºmes ¨¤ la question du client, il ne nous faut pas plus de temps pour que le probl¨¨me soit r¨¦solu. Gr?ce ¨¤ notre assistance 24h/24, cela se fait ¨¤ toute heure du jour ou de la nuit.

SiGMA : Avez-vous d¨¦j¨¤ rencontr¨¦ des probl¨¨mes que vous ne pouviez r¨¦soudre ?

Il y a parfois des probl¨¨mes techniques complexes qui n¨¦cessitent l’implication de plusieurs ¨¦quipes (par exemple, lorsque l’on a besoin de l’aide de d¨¦veloppeurs de logiciels). Cependant, nous faisons souvent face ¨¤ des situations que nous pouvons g¨¦rer nous-m¨ºmes. Pour cela, nous nous appuyons sur des instructions claires, sur une base de connaissances bien d¨¦velopp¨¦e et sur un syst¨¨me de formation. Nous faisons toujours de notre mieux pour am¨¦liorer constamment les comp¨¦tences de nos employ¨¦s afin de r¨¦pondre aux questions de nos clients le plus rapidement possible.

SiGMA : Quel sont vos projets pour l’avenir ? Comment ¨¦voluera le support B2B de Game Aggregator ?

Au cours de la derni¨¨re ann¨¦e, notre ¨¦quipe s’est consid¨¦rablement agrandie. Ce changement a n¨¦cessit¨¦ une r¨¦vision des processus et un haut degr¨¦ d’organisation. Notre objectif est de maintenir ce niveau de qualit¨¦ du service tout en continuant de nous d¨¦velopper.

Nous nous effor?ons de r¨¦duire le nombre d’erreurs, d’acc¨¦l¨¦rer leur r¨¦solution… La charge de travail augmente elle aussi, et nous devons embaucher plus de personnel. Notre objectif principal est de fournir ¨¤ nos clients un service de la plus haute qualit¨¦, qui r¨¦pondrait ¨¤ leurs besoins rapidement. Nous ferons de notre mieux pour atteindre cet objectif.

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